Un viaje hacia la experiencia de usuario

Charles fue a la escuela con la ambición de dibujar Spider-Man o los X-Men, pero al ingresar al mundo real, se enamoró de la velocidad con la que podía crear cosas digitalmente. A principios de la década de 2000, se convirtió en diseñador de interacción y trabajó en proyectos para empresas como Caterpillar, Pfizer, Crains, Sprint, Motorola, Conde Nast y otras. En ese momento, muchos diseñadores estaban aprendiendo código y convirtiéndose en desarrolladores front-end, o se lanzaban a la usabilidad.

Charles tuvo la oportunidad de asistir a un taller de usabilidad con Jason Fried de 37signals (la empresa que construyó Basecamp) y quedó enganchado. Emocionado por cómo resolvían los problemas de las grandes empresas, Charles estudió el antes y el después de sus rediseños. UX era donde quería centrar su trabajo.

En ese momento, el propietario de Instec le dijo a Charles Instec que no estaba teniendo mucha suerte con algunas empresas de consultoría de UX; necesitaban a alguien integrado en la empresa, alguien que pudiera conocer la industria y las aplicaciones. Un par de entrevistas después, Charles se unió a Instec y entró en el espacio de aplicaciones empresariales centrado en la industria de seguros comerciales.

Hacer ajustes: pasar de un mundo a otro

Cuando Charles llegó por primera vez a Instec, estaban creando una nueva herramienta de configuración para su aplicación insignia, Quicksolver. Charles lo describe como: “Tome todo lo que sabe sobre su póliza de automóvil o de vivienda y póngalo en esteroides. Estas aplicaciones se ocupaban de la emisión de cotizaciones y pólizas en el ámbito de los seguros comerciales, por lo que sus cotizaciones no se referían a un vehículo, sino a flotas de vehículos; no solo una casa, sino restaurantes y múltiples edificios. Así que no sólo tuve que familiarizarme rápidamente con los conceptos básicos de la industria y los problemas que esta aplicación intentaba resolver, sino que también tuve que descubrir toda la terminología. Reunión tras reunión, interrumpía a la gente a mitad de frase y les decía: 'Espera... ¿qué significa ese término?'

Charles se metió rápidamente en las trincheras, uniéndose a dos analistas de seguros que estaban trabajando en el proyecto. Al principio, dice, se sintió como si estuviera trabajando en una aplicación en otro idioma. Con un traductor (es decir, un analista de seguros) a su lado, comenzó a solucionar los problemas más fáciles y a resolver problemas, aportando ideas de diseño moderno a la aplicación.

Esto significó que tuvo que separar los problemas que tenía al intentar aprender la industria de lo que el usuario intentaba hacer y qué patrones Instec podía implementar para lograr un impacto inmediato. “Una mala experiencia es una mala experiencia, ya sea que conozcas la terminología o la industria o no”, dice Charles. “Empecé allí”.

Trabajando juntos

Charles, los analistas de seguros y un gerente de producto se encerraban durante días, buscando soluciones. Al principio, Charles centró a los demás en plantillas simples para abordar las acciones principales del usuario. Si el usuario estuviera buscando algo, digamos una empresa o un agente, se le presentaría una cosa. Si quisieran crear algo nuevo, conseguirían otro. Esto ayudó a los analistas y al gerente de producto a pensar en términos de un puñado de plantillas de pantalla, en lugar de docenas de pantallas.

“Me enseñaron sobre diferentes líneas de seguro”, dice Charles, “y yo les enseñé cómo priorizar acciones para los usuarios. Me enseñaron sobre coberturas; Les enseñé cómo minimizar las distracciones en formas complejas y cómo podrían acelerar la finalización”.

Y concluye: "Fue un programa de intercambio de conocimientos".

Charles se dio cuenta de que necesitaban una herramienta que pudiera utilizarse rápidamente y que les permitiera probar esos conceptos. Después de evaluar varios productos y enfoques, dieron con uno que no solo tenía una curva de aprendizaje mínima sino que también crearía prototipos potentes e interactivos que darían vida a sus conceptos, permitiendo que todo el equipo y los clientes potenciales comprendieran lo que se estaba construyendo.

Ese producto era Indigo.Design.

Vaya interactivo con Indigo

Una vez que tienen algunos buenos conceptos, el equipo de Charles los ejecuta como prototipos interactivos, construidos con Indigo.Design. Indigo.Design ha sido vital para Instec porque permite al equipo desarrollar prototipos muy rápidamente. Crean pantallas en torno al recorrido del usuario (o múltiples recorridos) y pueden ver rápidamente qué funciona y qué no funciona, revisándolo constantemente a lo largo del camino.

Tan pronto como el equipo siente que está en un buen lugar, presentan los prototipos a los gerentes de producto y al equipo de desarrollo, los guían a lo largo del viaje y les muestran las nuevas características. Esto es extremadamente valioso, porque los desarrolladores pueden ver el panorama completo y hablar sobre cómo resolverán algo o dónde más podría funcionar una característica. "Siempre salimos de esas reuniones con páginas de notas y comenzamos a hacer revisiones, publicar los nuevos prototipos para su revisión e iterar hasta que obtenemos luz verde", dice Charles.

A partir de aquí, uno de los analistas reúne especificaciones detalladas, que no solo incluyen el acceso al prototipo funcional sino también las exportaciones de todas las pantallas desde Indigo.Design. No hay ambigüedad. Nada está borroso o confuso. “A lo largo de la fase de concepto y prototipo, hemos resuelto la mayoría de los problemas principales desde el principio, mucho antes de que tuviéramos que dedicar cientos y cientos de horas al desarrollo. El ahorro de costes es inconmensurable”, señala Charles.

Trabajando en todos los frentes

Además del desarrollo de nuevos productos, Instec utiliza Indigo.Design en su proceso de ventas. Los clientes no compran programas en una tienda de aplicaciones o en una página de comercio electrónico con solo hacer clic en un botón de pago. Esta industria puede tener ciclos de ventas largos y no es raro que un acuerdo tarde hasta un año en cerrarse: casi todos los clientes necesitan personalizaciones para satisfacer sus necesidades.

Para adaptarse a este alto nivel de personalización, personas con experiencia en seguros se reúnen con el cliente potencial y obtienen una comprensión detallada de sus productos de seguros y de lo que Instec necesita hacer para trabajar para ellos. Luego, el equipo de Charles se reúne y resume sus necesidades hasta las personalizaciones del software.

Luego crean prototipos de algunas variaciones en el transcurso de un par de semanas, y los prototipos interactúan entre Charles y los analistas. "Cuando el cliente potencial tiene su próxima reunión con el equipo de compromiso", dice Charles, "no sólo reciben un discurso ingenioso o documentos sobre lo que Instec puede hacer, sino que en realidad están viendo lo que hará, basándose en las necesidades de sus usuarios. Esto no sólo demuestra bien a sus usuarios, sino también a los tomadores de decisiones (las partes interesadas en la mesa) que ahora saben exactamente cómo funcionará el sistema, sin ambigüedades.

"Cada vez que hacemos algo nuevo, hacemos apuestas en el mercado", dice Charles. “Recibir comentarios temprano, lo que nos permite realizar los cambios necesarios, realmente nos ayuda a sentirnos bien con esas apuestas. A nuestros desarrolladores también les encanta Indigo.Design porque podemos exportar código directamente desde nuestros prototipos y preparar todo aún más rápido. La herramienta ha sido indispensable en todos los ámbitos”.

Siempre hay desafíos

Charles no es ingenuo acerca de los desafíos (y el trabajo) que enfrentan los diseñadores de UX. "Te golpean mucho con el 'es suficientemente bueno' o alguien jugará la carta del cambio por el cambio", dice Charles. "Y luego está mi favorito: 'nadie se quejó de eso'".

"Pero el hecho de que alguien esté acostumbrado a algo o no se queje no significa que no deba arreglarse", dice Charles. “Si usas la señal de giro a la izquierda en tu auto y se enciende la señal de la derecha, está rota. No necesitamos esperar a que alguien se queje”.

La otra cosa que Charles intenta tener en cuenta es de quién recibe comentarios. "Las partes interesadas no son usuarios", afirma. “Toman decisiones estratégicas y firman los cheques. No pasan el día preguntándose por qué sigue apareciendo un cuadro de diálogo, o por qué los campos borran sus datos, o por qué se necesitaron diecisiete clics para completar lo que pensaban que era una tarea sencilla”.

Pensando en el futuro

El vicepresidente de ventas de Instec le dijo recientemente a Charles que estaba en una reunión con un gerente de producto de un importante proveedor de reclamos de seguros, quien dijo: "Nuestros usuarios quieren la experiencia que obtienen con Amazon y Google". Hace cuatro años, dice Charles, muy pocos creían que esto fuera cierto o incluso posible debido a la complejidad.

"Pero es verdad. Nuestros usuarios no utilizan únicamente software de seguros”, continúa Charles. “Usan Facebook, Twitter y LinkedIn. Compran productos de Amazon. Por lo tanto, es natural esperar que la facilidad de uso que experimentan en esas aplicaciones llegue a la tecnología de seguros”.

"Lo que me entusiasma personalmente", concluye Charles, "es que, como empresa, hemos empezado a hacer esto".