5W+H = Conocimiento para diseñar una excelente experiencia de usuario
Es posible que hayas escuchado que para diseñar una buena experiencia de usuario primero debes comprender a los usuarios y sus necesidades, pero ¿qué es exactamente lo que necesitas saber? Se reduce a cinco preguntas W y una H: quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo.
Jim Ross
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Las respuestas a estas seis preguntas revelan el contexto de uso: las personas, sus tareas, sus herramientas y tecnología, y el entorno en el que utilizarán el producto que está diseñando.
Who
¿Quiénes son los usuarios? ¿Cuáles son sus características? ¿Qué conocimientos y experiencia aportan a sus tareas? ¿Hay diferentes grupos de usuarios? Si es así, ¿qué los distingue entre sí y qué grupos de usuarios son los más importantes?
Qué
¿Qué hacen los usuarios? ¿Cuáles son las tareas que deben realizar? Debe comprender sus tareas en su conjunto, así como las tareas que pertenecen al producto o sistema que está diseñando.
Cómo
¿Cómo realizan esas tareas? Mientras que lo que pregunta sobre las tareas que realizan las personas, cómo pide los detalles de cómo realizan esas tareas. Por ejemplo, pagar una factura de tarjeta de crédito es lo que alguien hace. La forma en que lo pagan, entra en los pasos detallados e individuales involucrados en la tarea.
Where
¿Dónde están estas personas cuando realizan sus tareas? ¿Qué características físicas de ese entorno afectan la forma en que realizan sus tareas? Las condiciones de iluminación, la temperatura, el ruido, las interrupciones, la privacidad, el espacio, las interacciones con otras personas, el movimiento físico y otras condiciones del lugar podrían influir en la forma en que realizan las tareas.
When
¿Cuándo realizan estas tareas? ¿Tienen prisa o pueden tomarse su tiempo? ¿Con qué frecuencia realizan estas tareas? Si es algo que hacen todos los días, pueden aprender y recordar cómo funciona el sistema. Si es algo que solo hacen unas pocas veces al año, es poco probable que pueda confiar en que aprendan y recuerden cómo usar el sistema.
Por qué
¿Por qué realizan estas tareas? ¿Qué es lo que realmente están tratando de lograr? Las personas realizan tareas porque quieren alcanzar objetivos de nivel superior. Por ejemplo, las personas usan software financiero personal para actualizar sus registros de sus cuentas bancarias y de tarjetas de crédito y para pagar facturas. Esas son sus tareas específicas de nivel inferior, pero sus objetivos de nivel superior son sentir más control sobre sus finanzas, comprender y controlar mejor sus gastos y ahorrar dinero. Apoyar las tareas de los usuarios es simplemente lo mínimo. Ayudarles a alcanzar mejor sus verdaderos objetivos es lo que conduce a una excelente experiencia de usuario.
¿Cómo se obtienen las respuestas a estas preguntas?
Simplemente podría hacerle a la gente estas preguntas, pero es difícil para las personas proporcionar respuestas precisas simplemente hablando sobre lo que hacen fuera del contexto de la realización de esas tareas.
En cambio, la mejor manera de aprender esta información es salir y observar:
- Las personas que van a utilizar tu producto
- Observar qué hacen actualmente y cómo lo hacen
- En el lugar donde lo hacen
- En el momento en que lo hacen
Esta observación, combinada con las entrevistas, llevaría a responder por qué realizan estas tareas.
La Sexta W – ¿Qué pasaría si...?
Una vez que hayas respondido las cinco W y la H, tienes suficiente información para comenzar a preguntar "¿Qué pasaría si...?" ¿Qué pasaría si comenzara el proceso de diseño probando ideas y posibles soluciones para ayudar a los usuarios a alcanzar sus objetivos de la mejor manera?